Logo
Клиентский сервис

Публичная жалоба — это тикет со зрителями

Никто больше не пишет в поддержку письмом — люди публикуют, и задержку видят все. Scano превращает публичные упоминания, комментарии и личные сообщения в очередь с ответственными и сроками по рабочим часам, чтобы ответ был процессом, а не тем, кто случайно смотрит в аккаунт.

Персональное демо · На ваших аккаунтах · Сроки по рабочим часам

Открыто сейчасдемоданныеОтсортировано по близости срокаGKЖалоба на доставку, второй постТот же клиент, теперь публичноЭскалацияIBVKВопрос о возврате в личныхЧек приложен фотографиейВыSUРешено и подтвержденоКлиент ответил «спасибо»ЗакрытоМедианный первый ответза 7 дней16 мин−42%в рабочие часы, по девяти сетямРешено против открытогоПнВтСрЧтПлотным — решено. Бледным — ещё открыто.Доступ уAMKDSB+6Смены поддержки и SMM

SLA

считается по вашим рабочим часам, а не по календарным

9

сетей в одной очереди, с комментариями и личными сообщениями

OCR

читает чеки и скриншоты, которые присылают клиенты

Что нужно очереди, чтобы ей доверяли

Одно место работы, способ поймать эскалацию и цифры, которые выдержат проверку.

Инбокс128 открытых9 сетейMWXЗаказ стоит три дняx.com · 9:04новоеPSГде найти чек?instagram · 8:51в работеJRСтанция сработалаtelegram · 8:22закрытоALКарта отклонена дваждыyoutube · 8:05новоеMWXMarcus Webbx.com · личное сообщениеSLA 2 чЗаказ не движется третий день, аподдержка повторяет, что отправлено.9:04 AMМаркус, проверил: сканирование у курьерасбойнуло, новая метка — придёт в четверг.9:21 · Дана, поддержкашаблон: задержка доставкизакрыто за 17 минSLA по рабочим часам17 minмедианный первый ответ81% в пределах цели · демоданные

Все публичные диалоги в одном списке

Комментарии, личные сообщения и упоминания из всех подключённых сетей — со статусом, ответственным и сроком, включая ветки под вашими же постами.

  • Назначение, статусы и внутренние заметки по каждому диалогу
  • Согласованные шаблоны на языках, на которых пишут клиенты
  • Время ответа считается по сотруднику, сети и смене
Упоминаний в минутуliveздесь обнаруженочерез 12 мин после первого поста09:0209:42SОповещения ScanoEmail · сейчасВсплеск негатива — Nova+312% упоминаний к последним 24 часам.Главный источник: ответы под одним видео.EmailEmailTelegramДоля негатива8%34%за 40 минут · демоданные

Жалоба, которая вот-вот перерастёт

Второй пост от того же человека, ветка, набирающая ответы, падение тональности по теме — каждое срабатывает до того, как понадобится заявление.

  • Оповещения на аномальный объём и на сдвиг тональности
  • Повторные авторы видны вместе с прошлыми диалогами
  • Оповещения в email и Telegram, включая нерабочее время
Пользователи и роли12 из 25 местSSO включёнSRSarah Reyessarah@novaretail.comВладелецсейчасMWMarcus Webbmarcus@novaretail.comАдмин2 ч назадJLJordan Leejordan@novaretail.comАналитиквчераAKAmy Kimamy@agency.coНаблюдатель3 дня назадЧто может АналитикНастройка по роли, а не по человекуЧитать все темыВыгружать отчётыОтвечать из инбоксаУправлять биллингомЖурнал действийЭми Ким выгрузила отчётРоль изменена: Джордан → АналитикСоздана тема: ПерезаправкаКаждое действие: кто и когда · демоданные

Отчётность, совпадающая с реальностью

Объём, время первого ответа и решения по сменам, сетям и темам — с приложенными диалогами.

  • Разбивки по сотрудникам и сменам
  • Разрезы по темам: у всплеска есть причина, а не только размер
  • Выгрузки по расписанию к еженедельному сервисному разбору

Как это выглядит в вашей неделе

Шесть вещей, которые делает смена в соцсетях.

  • Открыть одну очередь вместо девяти аккаунтов
  • Ответить шаблоном, который уже согласовали юристы
  • Прочитать номер заказа со скриншота, присланного клиентом
  • Эскалировать второй пост того же человека, пока он не разросся
  • Передать смену, не потеряв открытый диалог
  • Показать время первого ответа, воспроизводимое из данных

Что это заменяет

Три способа, которыми публичная поддержка отстаёт.

  • Общий логин и таблицу вместо очереди.
  • SLA, который считает часы, когда никто не работал.
  • Того же клиента, который жалуется дважды, потому что первый раз пропустили.

По ролям

PR и коммуникацииУзнайте, что готовит журналист, пока это ещё слух.Маркетинг и брендЭффект кампании, доля голоса и тональность на одном экране.SMM-менеджерыКаждый комментарий, личное сообщение и упоминание — в одной очереди, с ответственным и сроком.АналитикиТональность по аспектам и разбивка по темам — выгружается и защищается.АгентстваWhite-label отчёты по каждому клиенту из одного рабочего пространства.

Остальные решения

Здоровье брендаРепутация, заметность и тональность в реальном времени — на 20+ языках, без машинного перевода.АнтикризисВсплески доходят за минуты — включая ветки комментариев и групповые чаты, куда другие не заходят.Анализ конкурентовДоля голоса, тональность и охват рядом — на площадках, где реально говорит ваш рынок.Исследование рынкаПонимайте, что люди имеют в виду, на их языке — по 1M+ источников.Поиск лидеров мненийКаналы и авторы, которые тянут вашу категорию, — а не только те, у кого есть медиакит.

Посмотрите Scano в действии

Для использования системы просим заполнить форму ниже. Мы свяжемся с вами и расскажем, как работать со Scano.

30 минут · Google Meet · русский, казахский или английский

1/2 · Рабочая почта

Клиентский сервис в соцсетях | Scano | Scano